Relancer les factures impayées automatiquement, sans froisser vos clients

Relancer un client qui n'a pas payé, c'est souvent la tâche qu'on repousse : par manque de temps, ou par peur d'abîmer la relation. Pourtant, une facture qui dort pèse sur votre trésorerie. Ce guide s'adresse aux artisans, commerçants, indépendants et dirigeants de TPE qui facturent des professionnels ou des particuliers. Vous y apprendrez à poser un cadre clair, à automatiser les premiers rappels et à garder la main sur les étapes délicates.

Poser le cadre avant d'envoyer la facture

La meilleure relance commence au moment du devis. Entre professionnels, vos conditions générales de vente et vos factures doivent notamment indiquer :

• la date d'échéance du paiement ;
• le taux des pénalités de retard ;
• l'indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement de 40 €, due de plein droit par un client professionnel en retard ;
• les conditions d'escompte en cas de paiement anticipé, ou l'absence d'escompte.

Le taux des pénalités ne peut pas être inférieur à trois fois le taux d'intérêt légal. Si aucun taux n'est prévu, c'est le taux de refinancement de la Banque centrale européenne majoré de 10 points qui s'applique. Les délais de paiement entre professionnels sont aussi encadrés : à défaut d'accord, 30 jours après la réception des marchandises ou l'exécution de la prestation, et au maximum, si vous le prévoyez par écrit, 60 jours après la date de la facture ou 45 jours fin de mois. Certains secteurs ont des règles propres : vérifiez sur entreprendre.service-public.fr.

Pour les particuliers, l'indemnité de 40 € ne s'applique pas. Des intérêts de retard au taux légal peuvent en revanche être demandés après une mise en demeure.

Un calendrier de relances type

Voici une progression courante, à adapter à vos clients :

1. Quelques jours avant l'échéance : un rappel aimable, présenté comme un service.
2. Le lendemain de l'échéance : un message neutre qui signale le retard et rappelle les moyens de paiement.
3. Environ une semaine après : une relance plus ferme, facture jointe, avec une proposition d'échange si un problème existe.
4. Environ trois semaines après : un appel téléphonique. C'est souvent là qu'on découvre une facture égarée, un désaccord ou une difficulté passagère.
5. Si rien ne bouge : une mise en demeure par lettre recommandée avec avis de réception, qui rappelle les pénalités et, pour un professionnel, l'indemnité de 40 €.

Les étapes 1 à 3 s'automatisent très bien. Les étapes 4 et 5 demandent votre jugement.

Trouver le bon ton

Le ton fait toute la différence. Quelques principes :

• partez du principe que c'est un oubli : « Sauf erreur de notre part, la facture n° … du … reste à régler » ;
• soyez précis : numéro, date, montant, échéance, coordonnées ou lien de paiement ;
• restez court : trois ou quatre phrases suffisent ;
• proposez une issue : « Si un point de cette facture pose question, répondez simplement à ce message » ;
• montez en fermeté progressivement, sans menace ni ironie ;
• signez de votre nom, avec une adresse à laquelle on peut répondre.

Mettre en place l'automatisation

1. Vérifiez si votre logiciel de facturation propose des relances automatiques : beaucoup le font, avec des modèles modifiables.
2. Rédigez vos trois messages types et faites-les relire par une personne extérieure, pour juger du ton.
3. Programmez les envois à partir de la date d'échéance et arrêtez-les automatiquement dès que le paiement est enregistré.
4. Prévoyez des exceptions : un client avec un échéancier ou un désaccord en cours ne doit pas recevoir de relance automatique.
5. Chaque semaine, consultez la liste des factures en retard pour décider des appels à passer.

Le point clé est le pointage des paiements. Si les règlements reçus ne sont pas rapprochés rapidement de vos factures, vous risquez de relancer un client qui a déjà payé, ce qui froisse bien plus qu'un retard.

Et si rien ne fonctionne ?

Si la mise en demeure reste sans effet, plusieurs voies existent : la procédure simplifiée de recouvrement des petites créances, confiée à un commissaire de justice, l'injonction de payer devant le tribunal, ou le recours à un médiateur. Renseignez-vous sur entreprendre.service-public.fr ou auprès de votre chambre de métiers ou de commerce avant d'engager une démarche.

La liste à cocher

• Mes factures mentionnent l'échéance, le taux des pénalités et, pour les professionnels, l'indemnité de 40 €.
• J'ai rédigé trois modèles de relance au ton progressif.
• Les relances automatiques s'arrêtent dès qu'un paiement est enregistré.
• Je pointe mes encaissements au moins une fois par semaine.
• Les clients en désaccord ou avec échéancier sont exclus des relances automatiques.
• J'appelle moi-même le client avant toute mise en demeure.
• Je garde une trace de chaque relance envoyée.

Pour automatiser vos relances à partir de vos outils actuels, nous pouvons regarder ensemble ce qui est possible lors d'un échange gratuit. Le guide sur la facturation électronique, dans la rubrique guides, vous aidera aussi à préparer la suite.

Questions fréquentes