Les avis sont souvent la première chose qu'un client lit avant d'appeler un artisan ou de pousser la porte d'une boutique. Ce guide s'adresse aux commerçants, artisans, indépendants et associations qui ont une fiche d'établissement Google. Vous y apprendrez à obtenir plus d'avis sans forcer la main, à répondre à chacun, y compris aux critiques, et à éviter les pratiques interdites qui peuvent coûter très cher.
Demander un avis au bon moment
La plupart des clients satisfaits ne pensent pas à laisser un avis. Il suffit souvent de le leur demander, simplement, au moment où ils sont contents.
- Récupérez le lien direct vers le formulaire d'avis : depuis la gestion de votre fiche dans Google, cherchez l'option qui permet de demander des avis et copiez le lien proposé.
- Choisissez le bon moment : à la livraison du chantier, au retrait de la commande, après un message de remerciement du client.
- Envoyez le lien par SMS ou par courriel avec une phrase personnelle, par exemple « Merci pour votre confiance. Si vous avez deux minutes, votre avis aide beaucoup une petite entreprise comme la nôtre. »
- Imprimez un code QR menant au même lien et placez-le près de la caisse, sur vos factures ou sur votre carte de visite.
- Ajoutez le lien dans la signature de vos courriels.
Demandez à tous vos clients, pas seulement à ceux dont vous êtes sûr qu'ils seront élogieux : Google interdit de trier les clients à qui l'on demande un avis.
Répondre à tous les avis
Une réponse montre aux futurs clients qu'il y a quelqu'un derrière l'entreprise. Répondez à chaque avis, positif ou non, dans un délai raisonnable.
Pour un avis positif, remerciez la personne par son prénom si elle l'affiche, rappelez un détail de la prestation et restez bref. Évitez le message identique copié sous chaque avis : il sonne faux. Une mention naturelle de votre métier et de votre ville, comme « ravi que la rénovation de votre salle de bains à Buxerolles vous plaise », est utile aux lecteurs comme aux moteurs.
Faire face à un avis négatif
Un avis négatif n'est pas une catastrophe : une fiche sans aucune critique paraît même parfois suspecte. Ce qui compte, c'est votre réponse, car elle sera lue par tous vos futurs clients.
- Ne répondez pas à chaud. Attendez quelques heures et relisez l'avis calmement.
- Vérifiez les faits : s'agit-il bien d'un client, que s'est-il passé ?
- Remerciez la personne d'avoir pris le temps d'écrire, même si le ton est vif.
- Reconnaissez ce qui est fondé, sans vous justifier longuement ni accuser le client.
- Proposez une solution concrète et invitez la personne à vous contacter directement, avec un numéro ou une adresse.
- Ne citez jamais d'informations personnelles sur le client, comme le détail de sa commande ou de sa facture.
Si le problème est réglé ensuite, le client peut modifier son avis de lui-même. Ne lui demandez pas de le faire en échange d'un geste commercial.
Signaler un avis abusif
Certains avis ne respectent pas le règlement de Google : propos injurieux, discrimination, contenu sans rapport avec votre entreprise, conflit d'intérêts, avis laissé par un concurrent ou une personne qui n'a jamais été cliente. Vous pouvez les signaler depuis la gestion de votre fiche. Google décide seul de les retirer ou non, et rien ne garantit leur suppression. En attendant, répondez sobrement, sans agressivité. Les règles sont détaillées dans l'aide de Google Business Profile.
Ce qui est interdit
Les faux avis sont interdits par le règlement de Google et par la loi. Sont notamment proscrits :
- écrire soi-même des avis ou les faire écrire par des salariés, des proches ou des amis ;
- acheter des avis à une agence ou à un site qui en vend ;
- offrir une réduction, un cadeau ou un tirage au sort en échange d'un avis ;
- échanger des avis avec d'autres commerçants ;
- publier de faux avis négatifs sur un concurrent.
Google peut supprimer les avis concernés, empêcher temporairement la publication de nouveaux avis sur votre fiche, voire afficher un avertissement visible par le public. En France, publier ou commander de faux avis constitue une pratique commerciale trompeuse au sens du Code de la consommation, contrôlée par la DGCCRF et passible de sanctions pénales. Un client trompé peut aussi le signaler sur SignalConso.
La liste à cocher
- Vous avez copié le lien direct vers votre formulaire d'avis.
- Un code QR menant à ce lien est visible en boutique ou sur vos documents.
- Vous demandez un avis à tous vos clients, au bon moment.
- Vous répondez à chaque avis, positif comme négatif.
- Vos réponses aux critiques sont calmes, factuelles et proposent une solution.
- Vous ne publiez aucune information personnelle dans vos réponses.
- Vous n'offrez aucune contrepartie en échange d'un avis.
Les avis ne sont qu'une partie de votre visibilité locale. Pour aller plus loin, consultez nos autres guides, ou prenez un moment pour en discuter lors d'un échange gratuit sur /rendez-vous.
Questions fréquentes
Puis-je offrir une remise contre un avis ?
Non. Google interdit toute contrepartie en échange d'un avis, même si vous ne demandez pas explicitement un avis positif.
Puis-je faire supprimer un avis négatif ?
Seulement s'il enfreint le règlement de Google, par exemple un avis injurieux ou laissé par quelqu'un qui n'a jamais été client. Un avis critique mais honnête restera en ligne : votre réponse est alors votre meilleure arme.
Combien de temps pour répondre à un avis ?
Il n'y a pas de délai imposé. Répondre dans les jours qui suivent montre que vous êtes attentif, sans pour autant réagir à chaud à une critique.
Besoin d'un avis sur votre cas ?
Trente minutes offertes pour en parler, en visio ou par téléphone.
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